Прeдстaвитeли крупныx кoмпaний съexaлись вo Львoв пeрeнимaть eврoпeйский oпыт
В сoврeмeннoм динaмичнoм мирe скoрoсть принятия вeрныx рeшeний зaчaстую рeшaeт успex бизнeсa. И всe чaщe истoчникoм инфoрмaции пользу кого тaкиx рeшeний стaнoвятся oгрoмныe объемы информации – аналитики, данных, клиентского опыта — которую получают взаимосвязанность-центры. Сегодня это мощный интеллектуальный инструмент в работе ведущих компаний таблица.
Такой подход набирает популярность и среди украинских компаний. Многие изо них меняют философию ведения бизнеса, фокусируясь собственно для ценности человека. Изменение акцентов связано, прежде всего, с развитием сервисной экономики, которая является показателем малограмотный только уровня экономики государства, но и определяет перспективы страны согласно ее экономической независимости и конкурентоспособности на мировых рынках.
Чувствуя правильные тенденции рынка, Vodafone Украйна провел для партнеров день открытых дверей в современном львовском центре обслуживания абонентов и поделился навыками организации клиентского сервиса Vodafone в Украине. Желающих провести участие в мероприятии и услышать о клиентском опыте международной компании, обслуживающей едва (ли) не полмиллиарда абонентов в 80 странах мира, оказалось немало. Представители крупных украинских и международных фирма-компаний различных секторов экономики приехали во Львов, в надежде познакомиться с европейскими принципами работы мобильного оператора Vodafone.
Будто такое современный контакт-центр?
Центр обслуживания абонентов (ЦОА) компании, по существу, состоит из двух контактных центров: во Львове и Днепропетровске и является одной изо крупнейших структур оператора. ЦОА насчитывает более тысячи сотрудников (нет слов Львове работают 543 человека). Преимущественно, это люди с высшим образованием. Спрос к ним высокие: работник должен в совершенстве владеть двумя языками – украинским и русским, беспримерно желательно знать английский – за это предусмотрена дополнительная платеж. Сейчас контактный центр – самая молодая структура Vodafone Хохландия: средний возраст сотрудника 25 лет. Однако это безвыгодный мешает им показывать отличные результаты и получать награды. Не более чем в прошлом году работники контактного центра Vodafone Украина завоевали единым) (духом три награды на конкурсе Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров «DzWINNER»: в номинациях «Наставник года», «Мотивация года» и «Консультант года».
По мнению словам начальника департамента абонентского обслуживания Vodafone Украина Антона Смирнова, с целью обслуживания абонентской базы, насчитывающей почти 21 млн. пользователей, за вычетом собственных ЦОА Vodafone Украина также привлекает аутсорсинговый власть обслуживания: «В течение месяца мы принимаем около 2,5 млн. обращений ото наших абонентов. Из них 62% обслуживаем сами, а 38% – идут для аутсорсинг. У нас есть 18 групп, обслуживающих абонентов предоплаченной знакомства и 8 групп для обслуживания контрактных клиентов. Кроме классических, телефонных обращений, наш брат «общаются» с абонентами Vodafone Украина с помощью различных каналов: середь них мессенджеры, социальные сети, чат на официальном сайте компании и мобильное адденда «My Vodafone», запущенное в марте этого года»
«Во всех странах таблица компания Vodafone использует единые стандарты, руководствуясь принципом – заборщик в основе всего. Такие стандарты ведения бизнеса пока до этого времени не слишком привычные в Украине, но этот европейский путь начинает становиться хорошим трендом и для ведущих украинских компаний. Светло, что актуальный для присутствующих вопрос об обслуживании клиентов и оценке качества сервиса превратили сегодняшнюю аудиторию в одну профессиональную команду, которая понимает ценность клиента и хочет, с целью он всегда оставался довольным», – подытожил Антон Смирнов.
«Путешествие» развивает и мотивирует
Ведущие эксперты львовского центра обслуживания абонентов Олюша Савкевич и Галина Мариняк представили присутствующим особенности системы набора, оценки, развития и мотивации работников контактного центра, рассказали в Специальных мотивационные программы и командные проекты. «У нас очищать мотивационная программа для работников контактных центров «Voyage 365», идеже каждый ставит себя персональные цели. Конечно же, в основе итого является финансовая мотивация. Видим, что такой подход дает бесконечно хорошие результаты: благодаря «Voyage 365″ телефонные продажи наших услуг выросли возьми 60%, а время ожидания абонента при дозвоне уменьшилось для 5 секунд», – комментирует Ольга Савкевич. Для работников ЦОА проводят развивающие тренинги, занятия, существует собственная внутренняя программа развития сотрудников на позиции управленцев. «Ты да я понимаем, что всегда находимся «на передовой», ведь доступный. Ant. необщительный центр – первый помощник и советчик абонента, – добавляет она. – С видоизмененный стороны – общение с клиентом, его потребности и пожелания – это и достоверный индикатор для компании: в чем нуждается клиент, в каком направлении нелишне двигаться дальше. Поэтому с каждым годом совершенствуем стандарты, ставим накануне собой амбициозные цели».
О бизнесе для бизнеса
Представляя сервис для бизнес-рынка, начальник департамента бизнес-рынка Vodafone Украйна Андрей Федоров доказал, что Vodafone имеет значительно взрослые возможности, чем обычная продажа голоса и мегабайтов. IoT-решения и Cloud-сервисы оператора доступны к бизнеса уже долгое время, зато специальные решения бери основе Big Data-анализа в соответствии с потребностью/запроса клиента, станут возможными в ближайшем будущем. «Наш брат – европейская компания, одной из концепций которой есть начало открытости. Поэтому мы открыты не только для наших клиентов, а и для партнеров и представителей бизнеса. Это нормальная европейская и соглашение практика – делиться опытом, наработками, кейсами и, конечно же, успехами. Особенно, при случае речь идет о клиентах, о центре их обслуживания. И очень недурственно, что украинский бизнес понимает, насколько человек-клиент является ценностью на компании. Очень хочется, чтобы такая бизнес-философия стала постоянным трендом в нашей стране».
Эмпирия для гостей
Гости мероприятия обратили внимание бери то, что операторы общаются с абонентами Vodafone без «заученных фраз-скриптов», а скорый, разговорной речью. Интересовала система мотивации работников, приятно удивило, ровно представители ЛЦОА участвуют во многих благотворительных и социальных проектах, а вдобавок уровень оснащения контакт-центра и наличие помещений для спорта и досуга сотрудников. «Было что греха таить интересно услышать и вдохновиться опытом крупной компании. Важно, отчего этот опыт можно перенять», – подытожила одна изо участниц встречи. «Большое спасибо спикерам за интересную, полезную информацию и легкую ее подачу. Считаю, что же к компаниям, которые делятся своим опытом, относятся с уважением, вместе с тем когда компания открыта – к ней стоит прислушиваться. И если ненашенский, холдинг или корпорация делится опытом — она преследует единственную мечта: повышать и совершенствовать качество и уровень сервиса в стране».